Para quem ainda não teve contato com o termo Customer Success, podemos descrever brevemente, que esta é uma expressão usada mais frequentemente por empresas do setor de tecnologia, que atuam com contratos por assinatura, para garantir a aderência dos serviços aos seus clientes e evitar cancelamentos nos contratos. Na realidade, o Customer Success é bem amplo e pode designar um departamento da empresa, uma função da equipe de vendas, uma ferramenta de controle ou até uma metodologia de atendimento, mas vou deixar este tópico para um próximo artigo.
Neste momento, o objetivo principal é trazer algumas dicas importantes, que poderão melhorar o contato com o cliente nestes tempos de crise, em que tendo sido restrita a visita presencial, mas em que as vendas continuam atuantes ou, pelo menos, as empresas estão plantando suas sementes para um futuro próximo, dependendo da atuação de seu negócio.
Para setores que não estão muito ativos nas vendas podemos destacar algumas atividades para os vendedores e gerentes de vendas que servirão de alicerce para melhores negócios, tão logo o mercado reaqueça: revisar a carteira de clientes, planejar seu pipeline de vendas pós COVID, reinventar-se em relação a abordagem dos clientes (pense em inovação), demonstrar parceria e preservar o negócio a longo prazo. Os contatos com clientes potenciais podem continuar, mesmo que não seja para uma venda imediata, mas tome cuidado com seu discurso.
Para as empresas que continuam atuantes nas vendas ou estão cuidando de seus clientes frequentes, seja pelo seu processo de Customer Success ou apenas pelo atendimento, seguem algumas sugestões de mudanças que farão toda a diferença em seu contato.
Aumente a frequência de contatos. Os clientes estão provavelmente bastante distraídos com tantas novas informações e muitas vezes com informações conflitantes, e o gerente de atendimento ou de Customer Success pode ajudá-los a manter o passo e dar atenção ao que é mais necessário.
Para quem trabalha com modelos de atendimento high-touch, ou seja, com bastante contato pessoal do gerente, é prudente realizar reuniões online ou telefonemas regulares para manter o contato que era presencial. Também é bom considerar um aumento no tempo gasto nestas interações. Se normalmente os contatos demoravam cerca de 30 minutos pessoalmente, considere aumentá-los para 45 minutos ou mais para permitir um pouco de conversa informal, troca de idéias ou apenas dar um espaço para o cliente falar. Os clientes são seres humanos e vão se sentir muito melhor com um atendimento mais humanizado neste momento.
Para quem utiliza o modelo medium-touch de atendimento, ou seja, aquele em que o contato pessoal não é tão frequente, a priorização será fundamental para não sobrecarregar o time, no entanto, aumentar a quantidade de contatos por telefone tanto quanto possível é bastante recomendável. Lembre-se de ser solidário à situação de cada cliente, o importante talvez seja apenas deixar claro que você está lá para dar suporte.
Para a maioria dos modelos tech-touch de atendimento, ou seja, de interfaces digitais, mostre que há uma pessoa disponível para entrar em contato com o cliente nos casos de grandes dificuldades ou caso ele precise de alguma orientação específica. Nesta modalidade o contato eletrônico já é conhecido de seus clientes, mas talvez não sane todas as dúvidas neste momento.
Busque um meio alternativo de pedir feedback do cliente neste cenário. Com as restrições de viagem, cancelamento de eventos programados e outras adiversidades, o feedback natural que era coletado por seus atendentes em conversas informais pode fazer falta. Os times de atendimento/Customer Success precisam encontrar formas de preencher esta lacuna. Considere reunir-se com o time de marketing para entender a melhor forma de conseguir retorno dos clientes sobre aspectos críticos do produto ou serviço e não deixar sua caixa de sugestões vazia. É provável que alguns clientes gostem da oportunidade de oferecer opiniões por escrito, caso eles não tivessem esta opção anteriormente.
Pense em acrescentar vídeo nas conversas dos gerentes com os clientes, mesmo que o espaço de home office do gerente não seja o mais adequado. Será bastante pessoal e reconfortante, para que os clientes se sintam à vontade para mostrar seu ambiente de trabalho também, somente acrescentar no diálogo inicialmente "estou trabalhando de casa, não repare na bagunça da sala." Demonstrar empatia neste momento melhora o relacionamento com os clientes e possibilita uma proximidade para uma negociação ganha-ganha. Todos em situações semelhantes.
Aproveite o momento para divulgar seus canais digitais onde o cliente possa interagir com outros clientes. Comunidades virtuais, grupos de mídias sociais, grupos de usuários virtuais, treinamentos online e materiais gratuitos podem ajudar a evolução dos clientes em conhecer melhor o seu produto ou serviço e progredir em compras adicionais futuramente. É importante manter o cliente conectado a sua empresa.
O mais importante neste momento é se mostrar resiliente e positivo. Não haverá melhor oportunidade para reforçar a confiança e o relacionamento com seus clientes, por isso aproveite para demonstrar o valor de seus produtos e serviços e engajar seu time em uma jornada cheia de propósito.
Bons negócios!
Mariluci Durante
Gestora de empresas
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