Parei estes dias para pensar que, em qualquer segmento, é possível encontrar clientes fiéis e, em geral, não vejo as marcas utilizarem deste privilégio como um diferencial competitivo.
Nas grandes empresas há todo um esforço de marketing para criar uma reputação da marca, uma experiência excepcional de compra e um produto ou serviço diferenciado, no entanto, qual o esforço direcionado a conhecer os clientes fiéis e identificar o que fez eles se tornarem fiéis? Como personalizar suas próximas compras? Como posso exceder sua expectativa para que continuem fiel a marca?
E é simples entender que isso não é feito por falta de dados ou por falta da organização destes dados de forma a trazer as informações necessárias para a análise e tomada de decisão. O que vejo que o marketing faz, são pesquisas direcionadas a validar um plano ou análise de dados de compra, independente se estes clientes analisados são ou não recorrentes.
"We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It´s our job everyday to make every important aspect to the customer experience a little bit better." (Jeff Bezos) (Tradução livre: Nós vemos nossos clientes como convidados de uma festa e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar todos os aspectos importantes para a experiência do cliente um pouquinho melhor.)
Lembrei de uma entrevista com a Luíza Trajano, onde ela contava que ia nas casas dos clientes mais frequentes da loja em Franca para saber deles qual o eletrodoméstico seria a próxima compra e o que eles estavam procurando neste produto. Com estas informações, ela solicitou um modelo de geladeira inexistente para os fabricantes, que foi sucesso de vendas. Imagino que ela não consiga mais fazer este trabalho, mas é aí que entra a tecnologia e a organização de dados mestres, que permite uma análise de dados confiável, permitindo identificar comportamentos de compra, cruzar dados de fontes externas e superar a expectativa dos clientes com campanhas personalizadas.
Essa tecnologia existe e está implementada em poucas empresas no Brasil. O custo de investimento é considerável, mas totalmente justificável de forma um tanto subjetiva, o que entendo ser um impeditivo para iniciar este projeto. Portanto, se você quer despontar com esta inovação em sua empresa, comece analisando alguns dados não muito simples de levantar, mas que fazem uma grande diferença para as campanhas de marketing com menor gasto e mais resultado efetivo:
- custo de aquisição de clientes
- receita de vendas recorrentes
- oportunidades de cross e upsell, conhecendo o comportamento do cliente
- custos de campanhas de marketing sem personalização X resultados
- acuracidade da previsão de vendas
Além de melhorar os índices acima, as campanhas personalizadas podem melhorar imagem da marca, influenciar outros clientes de forma orgânica e evitar entrada de concorrentes na casa de seus clientes fiéis. Você tem dúvidas de que isso seja possível?
Se você consideraria defender esta inovação em sua empresa, vamos começar este planos juntos! Acompanhe meus artigos.
Mariluci Durante
Gestora de empresas
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